7 dicas para ter uma comunicação mais assertiva com seus clientes

Publicado em: 15/12/2020

Entenda o que é comunicação assertiva e como inseri-la no seu dia a dia.

Ter uma comunicação assertiva faz parte do conjunto de soft skills necessário para se tornar uma assistente virtual. Mas, calma, se você não considera que tenha essa habilidade é possível desenvolvê-la. O primeiro passo para isso, no entanto, é entender o que é uma comunicação assertiva e como aplicá-la no seu dia-a-dia com os clientes. Nesse artigo contaremos como fazer isso. 

O que é comunicação assertiva?

Passar uma informação com segurança, clareza e objetividade é ser assertivo. Esse tipo de comunicação preza por construir uma conversa com base em pilares como respeito, transparência e eficiência.

A comunicação assertiva diz respeito a ser honesto em todas as suas falas, manter a consistência do discurso e fazer isso de forma objetiva e empática. Parece abstrato? Vejamos um  exemplo: se o cliente pede um trabalho não urgente às 20h que você sabe que precisa de 2 horas para ser realizado, existem duas formas de responder. Na primeira, você vai contra seus horários pré-estabelecidos e aceita a tarefa, trabalhando até tarde, sem comunicar ao cliente de forma clara o quanto isso estava fora do acordo. Na segunda, você é assertivo, ou seja, impõe seus limites de forma clara mas sem agressividade. Nesse caso, a resposta assertiva poderia ser algo como: “estou encaixando essa demanda junto das atividades para amanhã, te entrego pronta até às 14h.”

Como manter uma comunicação assertiva com o cliente?

A assertividade ajuda a criar limites e a educar o cliente, de forma simpática e direta. Por isso, ela é essencial para não deixar coisas mal resolvidas, transpassar segurança sobre a sua capacidade e prazo para a execução de tarefas e ainda impor limites de forma empática. Separamos 7 dicas de como fazer isso no dia a dia:

  1. Tenha constância no discurso: manter um padrão é crucial para construir um bom relacionamento com o cliente, passa a imagem de pessoa confiável e estável. Independente do seu humor no dia, responda o cliente sempre com o mesmo padrão de linguagem, isso ajuda na construção de um relacionamento profissional.
  2. Seja direto: o ideal, para isso, é usar frases curtas e objetivas. Não dê voltas, vá direto ao assunto. Vamos pegar um tema difícil de exemplo: você precisa reajustar o valor do seu contrato. No lugar de fazer todo um contexto, contando a história da sua família, da situação econômica do país e por fim dizendo que “precisava reajustar o contrato, será que tem como?”, seja direto e objetivo, usando dados a seu favor, se possível: “vou fazer o reajuste anual no nosso contrato, o valor passa a ser xx ao mês”. 
  3. Não deixe dúvidas: crie um discurso que o cliente entenda o que quer na primeira vez que lê a mensagem. Para isso frases curtas também são uma boa saída. A dica é  dividir o assunto em tópicos e passá-lo ponto a ponto para o cliente, confirmando se ele entendeu ou está de acordo com cada assunto. 
  4. Seja empático: ser direto não quer dizer ser grosso. Uma comunicação assertiva é objetiva mas precisa ter empatia com o interlocutor, ou seja, mostre que está preocupado com o problema do outro e está comprometido a resolvê-lo da melhor forma. Seguindo o exemplo anterior do cliente pedir uma tarefa fora do horário acordado, mostrar que resolverá a pendência assim que for possível dentro dos termos combinados, dando horário máximo para sua execução e deixando o cliente tranquilo quanto a entrega, é ser empático e assertivo.
  5. Seja seguro: mesmo que você não saiba resolver algo ou não esteja certo de uma informação, é importante passar segurança para o cliente. Sendo assim, para uma comunicação assertiva, evite frases como “não sei” e “eu acho”. Se você não sabe, diga “vou pesquisar sobre o assunto e volto com uma solução até às xxh” ou ainda “vou perguntar ao responsável e te trago a resposta dentro de xx tempo”. Agora, se você acha alguma coisa, prefira estruturas como “eu penso que” ou “de acordo com a minha experiência”. Preste atenção nos vícios de linguagem: às vezes você tem costume de falar “eu acho que sim” quando poderia apenas responder “sim”, passando mais segurança. 
  6. Construa frases com propósito e prazo: percebeu que nos exemplos de comunicação assertiva sempre colocamos uma resposta clara aliada de um prazo? Isso faz parte da construção dessa comunicação, dando objetividade ao que é falado, mostrando respeito ao cliente e preocupação em resolver o problema. Além disso, dessa forma você está sendo respeitoso com você mesmo, ao assumir responsabilidades dentro do prazo que é capaz de resolvê-las. 
  7. O corpo fala: preste atenção na linguagem corporal. Cruzar os braços quer dizer que está fechado para sugestões, balançar o pé quer dizer que está com pressa de sair do local, colocar a mão no queixo quer dizer que está analisando possibilidades, entre outros. Para passar uma mensagem congruente é preciso prestar atenção em todos os sinais que está emitindo, sejam eles verbais e corporais. 

Por fim, construir uma comunicação assertiva com o cliente é um trabalho diário. Mesmo quem possui essa soft skill precisa se policiar para manter o discurso. 

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