Social Selling: como usar as redes sociais para criar engajamento e vender mais

Em uma de suas lives no Instagram, a Camile Just abordou o tema Medo x Coragem. Partindo da pergunta ‘do que você sente medo?’, ela provocou sua audiência a encarar de frente seus medos. Mas a resposta de um dos seus alunos do curso Como ser Assistente Virtual nos chamou a atenção. Ele respondeu que “tinha medo de que sua proposta de trabalho não fosse compreendida pelo cliente”. E é sobre isso que vamos falar hoje. Não exatamente sobre como superar o medo. Mas entendemos que esse medo provém de algo de extrema importância para todos os empreendedores: O da construção do processo de venda com o cliente por meio de uma comunicação engajadora. Ressaltando que estamos com conteúdos em novos canais.

E se você não teve a oportunidade de assistir a live no stories do Instagram, ela agora está disponível no  Just Talks , o canal podcast da Just Virtual.

Vamos trazer aqui algumas estratégias de comunicação para que esse medo, ou uma simples insegurança, não faça parte da construção do seu processo de venda. Se trouxermos isso para a perspectiva do Funil de Vendas – que é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a compra de seus produtos ou serviços – vocês irão entender um pouco mais sobre a importância de uma venda por engajamento. Então analisemos: Na frase “eu tenho medo de que meu cliente não compreenda minha proposta de trabalho”, onde está o erro? A meu ver no sujeito da ação. Ou seja, em quem comunica. Ou melhor dizendo: em quem perdeu a chance de se comunicar com seu possível cliente durante as demais etapas do processo de venda, antes que efetivamente fosse enviada a proposta Mas não se preocupe, pois independente do status que você esteja no seu funil de vendas (observe a figura acima e qualifique o seu cliente conforme as fases) é normal que surjam dúvidas sobre como deve ser a sua comunicação de forma a engajar seu cliente no processo. É por isso que iremos explicar tudo o que você precisa saber para potencializar seu negócio através de algumas ferramentas de comunicação para que você perca definitivamente o medo de não ser compreendido no momento de fechamento da venda – o que chamamos de fundo do funil.

Venda por engajamento: como trazer o cliente para uma conversa de vendas

Engajar o prospect – seu cliente em potencial – é bem mais do que simplesmente falar com ele, é uma via de mão dupla. Não é simplesmente sobre fazer um pitch de vendas – que nada mais é do que um discurso de vendas breve e direto, que deve abranger as melhores características e diferenciais do seu produto ou serviço – mostrando tudo que você sabe. É necessário antes de tudo cativá-lo, trazendo-o para dentro de uma conversa de vendas. Em suma, a venda por engajamento pode ser definida como uma forma de maximizar as interações com seu possível cliente, usando suas habilidades de comunicação e atendimento para que ele se interesse pelo que você faz independente do momento em que estiver no funil.  Ou seja, por meio de técnicas humanizadas, como demonstrar empatia e interesse pelo seu potencial cliente,  é possível contagiá-lo para que ele embarque definitivamente na jornada de compra. Dessa forma você começa a pensar na venda sob um aspecto mais consultivo, educativo, baseado na geração de valor, na construção de relacionamentos e na experiência do cliente.

Como trabalhar os pontos de contatos com o cliente 

Porém, se à essa altura você ainda está se perguntando: Afinal, como se conquista um cliente? Vamos entender que ‘conquistar’ aqui não deve ser no sentido de adquirir, de ganhar um novo cliente. É de fazer ele se apaixonar mesmo, cair de amores pela sua empresa. Tornando-se fiel e transformando-o num evangelizador, que sai contando para todo mundo o quanto está satisfeito, recomendando o seu serviço sem você nem pedir. É claro que todo o processo de vendas (voltando ao funil) tem seu papel nessa missão, porém muitos outros aspectos influenciam nessa conquista. Simplesmente porque o relacionamento com o cliente começa bem antes de qualquer contato comercial, e vai muito além de uma proposta enviada ou um de contrato assinado. Por isso vamos deixar as vendas um pouco de lado e falar dos pontos de contato do o cliente com a sua marca ou negócio, ou client touchpoints.

Alguns exemplos de canais onde acontecem os touchpoints:

• Site

• Redes sociais

• Newsletters e e-mail marketing

• Anúncios

• Todos os contatos comerciais – chat, e-mail, ligações, social point, reuniões.

• Onboarding

• Suporte

• Customer Success

• Loja física

• Eventos

Pontos de contato, ou Touchpoints (termo extraído do marketing digital), tratam-se de todas as etapas envolvidas no processo de venda, iniciado no momento em que o indivíduo compreende que tem que satisfazer uma necessidade até a realização da compra.

E para ficar bem claro: o Touchpoint é a interação em si, o canal é onde ela acontece. 

A experiência do cliente se faz justamente pela soma de todas as interações que um cliente tem com a sua marca ou negócio – antes, durante e depois da venda. Inclusive essa experiência deve continuar depois da aquisição do produto ou serviço, uma vez que uma interação efetiva permite estender o ciclo de vida do cliente, ou seja, o tempo que esse cliente vai continuar usando seus serviços. É por isso que os pontos de contato que uma marca estabelece com seus clientes ou consumidores devem estar orientados às suas necessidades e resolução dos seus problemas. Portanto, é justamente a partir dessas interações que você deve prestar ao cliente todas as informações que ele precisa, transmitindo lhe a confiança de que você entende suas necessidades e é um profissional capacitado para atendê lo, antes dele fechar qualquer negócio com sua empresa. O cliente de hoje prefere se relacionar com uma marca ou negócio de maneira próxima, de forma que ele possa comunicar e manifestar suas opiniões, dúvidas e reclamações. Se formos pensar em  negócios B2B (Business to Business), ou seja, se você presta seus serviços para outras empresas, a busca para melhorar essa experiência do cliente deve ser ainda maior. E essa é a prioridade de 72% das empresas, de acordo com um estudo da Forrester Consulting. Pois na chamada “Era da experiência do cliente”, uma empresa para se diferenciar, não basta ter um bom produto ou serviço. A qualidade deixou de ser um diferencial há algum tempo. Isso porque há muitas opções disponíveis, a concorrência é grande e qualquer um pode prometer algo melhor- e mais em conta- no mercado amanhã mesmo. Logo, o diferencial hoje está na experiência do cliente.

Como usar o Social Selling para melhorar os pontos de contato com os clientes?

Antes de mais nada, vale a pena ressaltar que o Social Selling não é sobre fazer marketing em redes sociais. Ou seja, não é sobre ficar postando nas redes sobre sua oferta de produtos ou serviços. Social Selling diz respeito ao uso das redes sociais para encontrar, se conectar e se relacionar com potenciais clientes, tendo como objetivo final acelerar resultados de vendas. Além da possibilidade de um resultado a curto prazo para aqueles clientes que já estão em momento de compra ( o meio de funil), esta é uma forma de permanecer na lembrança do seu potencial cliente para quando ele tiver uma demanda específica, que possa ser atendida pela sua empresa. Diante disso, o Social Selling se consolida como mais uma fonte de aquisição de clientes, potencializando o uso da rede social para gerar negócios. E não poderia ser diferente, afinal as redes sociais são usadas com grande frequência por consumidores para conhecer marcas e buscar informações sobre produtos e serviços que possam ser do seu interesse. Basta pensar, você mesmo não possui esse comportamento em sua rotina? Agora vamos dar aqui algumas dicas para você elaborar suas estratégias de Social Selling:

• Escolha um foco: busque entender qual a rede social que faz mais sentido para seu potencial cliente. Invariavelmente, para o segmento B2B, o LinkedIn é sim o melhor caminho.
• Construa uma reputação digital: ao executar vendas em redes sociais, sua própria imagem tem um peso importante para iniciar e manter conversas. Por este motivo, construa uma reputação digital que esteja de acordo com o que deseja mostrar para o seu mercado. 
• Preste atenção no comportamento dos potenciais clientes: ouvir e entender o potencial cliente é essencial em qualquer tipo de venda. Você pode aproveitar as redes sociais para conhecer mais o seu prospect, e daí tirar insights sobre seu perfil de negociação e, é claro, tentar perceber qual tipo de abordagem pode funcionar com ele.
• Gere conteúdo – e valor: é também a partir da observação de seu prospect que você poderá começar a construir valor para seus potenciais clientes por meio da produção e do compartilhamento de conteúdos relevantes.
• Construa relacionamentos verdadeiros: por fim, a última dica é seguir todo o processo de venda dentro do escopo do Social Selling construindo relacionamentos verdadeiros. A partir disso, interaja com ele com uma proposta de valor clara e buscando ouvi-lo mais do que empurrar sua oferta.

E o mais importante:  caso não haja a demanda no momento, continue conectado e interagindo profissionalmente, sem abordá-lo insistentemente para a venda, mas construindo um relacionamento que ofereça valor para ele.

Dessa forma, percebam que ao adotar uma estratégia para engajar seu possível cliente num processo de compra, quando chegar o momento do encaminhamento ou fechamento de uma proposta de trabalho, você possivelmente já deve ter sanado todas as possíveis dúvidas dele, facilitando o entendimento da proposta. Pois efetuar uma venda de forma consultiva, construída por meio de um relacionamento pautado pela confiança tende a elevar o nível, não só de entendimento, como o de satisfação do seu futuro cliente.

Então, agora me conta: você tem medo de quê?

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