Comunicação não violenta nos negócios

Assistentes virtuais podem se beneficiar de uma comunicação mais estratégica, melhorando o relacionamento com os clientes.

Uma boa comunicação é peça-chave para o sucesso de qualquer profissional. Quem atua como assistente virtual tem nessa ferramenta sua principal aliada, afinal, o trabalho remoto exige que se tenha diálogos claros, objetivos e empáticos para que não haja ruídos e, assim, problemas com as entregas ou com os clientes. A comunicação não violenta (CNV) é muito importante nesse sentido. 

O que é comunicação não violenta? 

O termo cunhado e difundido pelo psicólogo Marshall Rosemberg diz respeito ao uso de inteligência emocional e empatia durante conversas pessoais e profissionais. 

De acordo com Rosemberg, é possível melhorar as relações interpessoais quando o receptor da mensagem analisa a dor do interlocutor, entende qual mensagem e necessidade ele quis passar e propõe ações a partir disso. Do outro lado, o interlocutor precisa passar a mensagem de forma objetiva, não agressiva, entendendo seus sentimentos e os colocando de forma racional na conversa. 

Resumindo: na prática, usar a comunicação não violenta é aprender a controlar seus sentimentos e expô-los de maneira objetiva durante uma conversa quando se expressa. E da parte do receptor da mensagem, é preciso empatia para entender a necessidade do interlocutor, que deve ser o foco da comunicação.

Um exemplo prático da rotina de um assistente virtual: sabe quando, mesmo tendo combinado um cronograma de entregas com o cliente, ele pede constantemente coisas de última  hora — prejudicando inclusive o atendimento a outros clientes? É normal que nessa situação os sentimentos que prevaleçam sejam frustração, ansiedade e até um pouco de raiva; mas na hora de falar com o cliente é preciso deixar de lado o ímpeto de ser grosseiro e mostrar, na prática, o sentimento que essa ação gera, quais os impactos no seu dia a dia e qual sua necessidade a partir disso. 

Algo como: “a gente combinou previamente um cronograma que eu preciso que seja seguido, porque isso impacta na minha entrega para você e para meus outros clientes, já que eu fico ansioso por ter que encaixar uma atividade fora do planejado e acabo acelerando processos que precisam de mais atenção, o que pode gerar falhas – e não queremos que isso aconteça. Podemos combinar de seguir o cronograma?”

Qual a importância da comunicação não violenta no meio profissional?

A CNV não gera ruídos na comunicação entre duas ou mais pessoas, desperta empatia e ainda ajuda a resolver crises de forma confortável e construtiva. Quando a conversa não segue esse caminho é comum que:

•  A entrega não seja exatamente como o esperado, afinal o briefing foi passado de forma atravessada; 
• Cria-se uma relação de medo, prejudicando a abertura para que dúvidas sejam tiradas; 
• A conversa fica sem objetivo, afinal, o diálogo se torna apenas um ataque, sem o foco nas necessidades. 

No dia a dia, a comunicação não violenta se reflete numa relação de maior confiança entre secretários remotos e clientes, por exemplo. Para alcançar isso é preciso ter em mente os 4 princípios da comunicação não violenta:

1. Observação: para praticar a CNV, entenda como o que foi falado afeta sua vida na prática, desvinculando pré-julgamentos e entendendo, de verdade, como a mensagem chega até você.
2. Sentimento: a partir disso, entenda qual sentimento essa mensagem despertou em você, acolha tal sensação e identifique se ela pode ser útil no momento da conversa ou não.
3. Necessidade: entenda a necessidade que está por trás do discurso da outra pessoa.
4. Pedido: proponha ações que possam apaziguar o conflito, que tenham ligação com a necessidade que a pessoa está expondo e mostrem como você se sente com a conversa. 

Dicas práticas de comunicação não violenta para secretárias remotas

Para colocar tudo isso em ação é preciso muito treino e paciência. Não responda os clientes através dos sentimentos negativos no momento da briga, faça o exercício de praticar esses 4 passos e perceba como o interlocutor recebe a mensagem. 

Use os princípios da CNV também na sua própria fala, por exemplo, no caso de um cliente que sempre se atrasa para reuniões, fale “nas últimas duas semanas você tem se atrasado para as reuniões, fazendo com que eu me sinta perdendo tempo. Para que as reuniões sejam pontuais, você precisa que a gente mude o horário dos nossos encontros?”

Ao se comunicar, pense sempre na seguinte estrutura de comunicação:

Exponha o problema + Como isso faz você se sentir + Como isso afeta sua entrega + Proponha uma solução.

No caso de estar recebendo uma mensagem, pratique:

Entender a situação + Entender quais os sentimentos do interlocutor + Perceber sua necessidade real + Propor uma solução. 

A comunicação tem tudo a ver com produtividade, portanto, entender os diversos aspectos da comunicação estratégica e assertiva pode ter grande impacto em seu negócio. Salve essas dicas (ou o post nos favoritos do seu navegador) para reler sempre que necessário e perceba o quanto sua comunicação se tornará mais leve e fluída com os clientes, e o quanto isso trará ganhos no seu trabalho.

Saiba mais neste vídeo que publiquei sobre este assunto aqui!

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